Сервис - система с обратной связью

В конце прошедшего года компания «СТАН», которую министр промышленности и торговли Д.В.Мантуров назвал «серьёзным частным игроком» в российском станкостроении, завершила формирование корпоративной Сервисной службы. Вот почему, открывая тему сервиса в отрасли, мы посчитали естественным обратиться к опыту именно этой российской компании, чтобы понять, с какими вызовами приходится сталкиваться отечественному производителю продукции с высокой добавленной стоимостью.  

Ответственность за сервисную поддержку выпускаемого компанией оборудования возложена на Александра Емельянова, который возглавил Технический Департамент СТАНа с несколькими Сервис-центрами в его составе. Ему мы и адресовали наши вопросы, на которые он любезно согласился ответить. Разговор, впрочем, вышел за пределы сугубо сервисной темы, потому что Александр Емельянов остается действующим исполнительным директором завода «Шлифовальные Станки», входящего в компанию «СТАН». Многолетний опыт производственника позволил проследить динамику развития российского машиностроительного сервиса.
 
Структура

Александр Николаевич, на каких принципах построена сервисная служба компании СТАН?

Наша сервисная служба отличается от того, что обычно принято считать сервисом на машиностроительных предприятиях. Это новая логика ведения бизнеса – поддержка оборудования в течение всего жизненного цикла, в которой сервис выступает принципиальным элементом стратегии компании.

Функции Сервис-центров СТАНа начинаются ещё до того, как собранный станок попал к заказчику. Организационно он состоит из четырех основных подпроцессов послепродажного взаимодействия с заказчиком. Сначала, естественно, гарантийное обслуживание. Затем то, что традиционно понимается под сервисом, когда заказчик эксплуатирует станок, – это постгарантийное обслуживание. Третий элемент – продажа и поставка запчастей и расходных материалов. Кроме того, у нас появляются новые технологии, которые можно реализовать на этих станках. Мы развиваем самый главный инженерный продукт – программное обеспечение, которое в этот станок заложено. Эта функция позволяет значительно продлить «эксплуатационную жизнь» станка и постоянно повышать эффективность его работы. Мы считаем, что эти два направления в перспективе должны быть самыми привлекательными для заказчика с точки зрения сервиса в постгарантийный период.
  
А как корпоративная сервисная служба выглядит организационно?

Поскольку те функции, которые я назвал, предполагают не просто сервис, но и инжиниринг, конструктивное развитие, мы шагнули немного дальше и централизовали сервисные услуги в рамках всей компании: взаимодействие с заказчиком по послепродажному обслуживанию оборудования осуществляет Технический Департамент СТАНа, а собственно Сервис-центры -- это подразделения управляющей компании, которые работают на производственных площадках. Мы сознательно вывели сервисную службу из подчинения заводам. Работники сервисной службы должны быть независимыми, чтобы, не будучи связанными субординацией, имели возможность высказывать свои замечания и пожелания. То есть выступать не как заводское ОТК, а в качестве независимого аудитора.

То есть у вас шесть сервисных центров по числу заводов компании?

Пока так. Они имеют предметную специализацию, поскольку каждый привязан к номенклатуре выпускаемого оборудования, но также и определенную специализацию по заказчикам, с которыми они работают. В состав региональных Сервис-центров входят специальные ремонтные бригады «оперативного реагирования». Плюс – единый колл-центр с бесплатным круглосуточным номером. В опытный период мы отшлифовали с сотрудниками центра алгоритм работы с получаемой информацией, поэтому накладок не должно быть.

Функции

Давайте пройдем по функциям. Начнем с гарантийного обслуживания.

Гарантийный срок может длиться от 12 до 36 месяцев, что определяется пожеланием заказчика. Но 36 месяцев – это исключительные пожелания заказчика, которые сказываются на цене оборудования.

Прокомментируйте, пожалуйста, такую ситуацию. Станок в гарантийный период остановился. Заказчик говорит, что это заводской брак, производитель говорит заказчику: «Ребята, арифмометром гвозди не заколачивают». Можно ли такие вещи оговорить наперед? И как у вас разрешаются такие ситуации?

В договорах поставки мы стараемся оговаривать ответственность заказчика за неквалифицированную эксплуатацию станка. Но если это действительно случай, который в договоре не прописан, то ситуация трактуется в пользу заказчика.

Что вы прописываете на гарантийный период в договоре поставки?

Компания обязуется в течение гарантийного периода поддерживать оборудование в рабочем состоянии. Гарантийное вмешательство, как правило, касается замены стандартных комплектующих - гидравлики, электрики, зачастую зарубежного производства.

Как выглядит постгарантийное обслуживание?

Индивидуальный сервисный договор определяет периодичность и условия профилактических мероприятий, необходимых для нормальной работы оборудования.

Все ли потребители идут на такие договоры?

Пока, к сожалению, не все. Но определенно могу сказать, что отношение к постгарантийному обслуживанию начинает меняться. Ведь предприятия-заказчики живут в новых экономических условиях и вынуждены по-новому относиться к услугам сервиса. Традиционно, ещё с советских времён, на больших предприятиях были солидные эксплуатационные и ремонтные службы, отделы главного механика, за которыми были закреплены функции по постгарантийному обслуживанию. И только в случаях сложности и уникальности оборудования, когда собственными силами предприятия не могли обслужить станок, звали производителя или стороннюю сервисную службу. А сейчас крупные заводы стараются оптимизировать расходы, отдают сервис на аутсорсинг и охотнее идут на заключение сервисных договоров.

Какую функцию во внутрикорпоративной организации сервиса вы назвали бы главной?

Определенно - это обратная связь между сервисной службой и Технологическим центром, который выполняет функцию центрального конструкторского бюро СТАНа. Этот контакт должен быть надежным и абсолютно достоверным, потому что мы транслируем информацию разработчику, конструктору. Задача сервисного инженера - вовремя донести до главного конструктора информацию о проблемности того или иного узла или детали. В свою очередь конструктор выносит на уровень коммерческого подразделения вопрос о целесообразности покупки тех или иных деталей у данных производителей. А вопрос больших закупок и долгосрочных отношений с конкретными поставщиками при необходимости выносится на высший управленческий уровень компании.
 
Часто ли приходится менять поставщиков?

К счастью, нечасто, но иногда призывать поставщиков к производственной дисциплине приходится. Ведь смена поставщика – это вопрос времени и денег. Ряд узлов в оборудовании унифицирован и приспособлен под определенный тип деталей. А новый партнёр – это новые требования к размерности, долговечности и т.д., то есть это довольно серьезный вызов для разработчика. Поэтому мы заинтересованы в долгосрочных отношениях с поставщиками. Тогда и мы, и они видим четкую перспективу развития, имеем понятную экономику на несколько лет вперёд.

Через обратную связь можно влиять на выбор поставщика комплектующих. А свои предложения по изменению конструкции сервисная служба делать может?

Да, может. На станке не только должно быть удобно работать, его должно быть удобно обслуживать. Поэтому если сервисному инженеру будет трудно добраться, условно говоря, до какого-нибудь болта, то он имеет все основания обратиться к разработчику для изменения конструкции.

Какие нормативы установлены в сервис-центре для реагирования на запрос заказчика?

После поступления звонка в колл-центр мы обязаны в течение 15 минут связаться с клиентом и договориться о пути решения проблемы. Если телефонной консультации недостаточно, в течение 48 часов специалист Сервис-центра должен на месте определить проблему, сроки и пути её решения.

В 21 веке только телефон и выезд на место?

Конечно, этим не ограничиваемся. Во всех современных системах оборудования заложена возможность удаленной диагностики. Но не на всех заводах-эксплуатантах по разным причинам такая функция доступна. К тому же есть немало старых станков. Мы прописываем все эти детали в договорах сервисного обслуживания.

А как выглядит динамика востребованности удаленной диагностики?

Спрос растет. В промышленность пришло поколение, не мыслящее работы без компьютера. Кроме того, происходит постепенная замена оборудования на станки с новыми технологическими возможностями.

Все познается в сравнении. Сервис тоже

Рискнете ли вы сравнить сервис отечественный и зарубежный?

Рискну. Объективно зарубежный сервис лучше организован. Это связано и с многолетними традициями иностранных компаний, и правильной организацией внутренних бизнес-процессов, и нацеленностью на максимальную прибыльность всех операций. В общем, нам есть пока ещё чему учиться у западных конкурентов. Но российским заказчикам сервис, предлагаемый СТАНом, более интересен, потому что мы не настолько формализованы, как зарубежные коллеги. Нашему сервисному инженеру рабочий буквально от станка может позвонить и получить ответы на свои вопросы. А в зарубежном сервисе попробуй получи такую услугу!

Как вы работаете со статистикой отказов?

Статистика отказов – предмет самого пристального изучения главных конструкторов. Сервисная служба -- это «глаза и уши» главного конструктора.

В стране отсутствует компонентная база. Это общая проблема. Как это отражается на работе сервисной службы – на сроках, на стоимости?

Это головная боль не только для нашей компании, но и для всего отечественного машиностроения. И, конечно, отсутствие собственной компонентной базы негативно сказывается и на сроках оказания услуг, и на их стоимости, и на конкурентности российских компаний.

Но ведь как бы ни болела голова сервисных служб, решить эту проблему в рамках одной компании невозможно?

Отечественная гидравлика неплохая, но наши производители, к сожалению, не научились ещё дорожить своим именем, как, например, Bosch Rexroth. Нет производственной стабильности: один раз сделали нормально, во второй раз - качество неважное. Большие проблемы с отечественными электронными компонентами.  Это требует, на мой взгляд, комплексного решения в масштабах всего машиностроения.

Сервисный инженер – товар штучный

Насколько для вас остра кадровая проблема?

Очень остра. Хороший сервисный инженер – это штучный товар. Технические специальности, к сожалению, сейчас непопулярны среди молодёжи. Поэтому все фирмы, включая западные, переманивают квалифицированных сервисных инженеров друг у друга.
 
«Воровство» – это один способ заполучить хорошего специалиста. А другие методы есть?
 
Как правило, это специалисты со сборки. Их сервисную специализацию мы «доводим» самостоятельно, в рамках Сервис-центра. Специалистов по электрике и электронике направляем на обучение в учебные центры поставщиков – Bosch, Siemens. Проводим собственные курсы повышения квалификации. Сейчас компания разрабатывает проект создания «Учебного Центра СТАН», в котором мы будем выращивать, в том числе, и кадры для сервисной службы. 


Зинаида Сацкая
Оригинал:Журнал "РИТМ машиностроения" №02, 2017